Reklamationsmanagement-Software - Warum, wieso, weshalb?
Ist der Ruf erst ruiniert… – dieses Sprichwort kennt wohl jeder. Die effektive Bearbeitung von Kundenbeschwerden hat für Unternehmen eine große Bedeutung, vor allem im Zeitalter der Digitalisierung. Sind Kunden unzufrieden, können das Internet und die Nutzung sozialer Netzwerke als Multiplikator dienen. Aus diesem Grund ist es wichtig, effektive Methoden für die Bearbeitung von Kundenanliegen und Reklamationen zu haben.
Die Bedeutung von Reklamationsmanagement im Unternehmen
Eine effektive Reklamationsverwaltung ist Teil des langfristigen Unternehmenserfolgs. Dabei ist es egal, welche Größe das Unternehmen hat oder in welches Branche es tätig ist. Meist gibt es eigene Abteilungen, die sich mit dem Reklamationsbearbeitung befassen.
Neben dem Begriff Reklamationsmanagement wird auch der Begriff Beschwerdemanagement verwendet.
Strategische Bedeutung des Reklamationsmanagements
Es ist wichtig zu verstehen, dass ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement eine strategische Bedeutung hat und über die einfache Abarbeitung von Beschwerden hinausgeht. Kundenbeschwerden müssen als Chance zur Verbesserung betrachten werden. Denn nur mit einem effektiven Reklamationsmanagement können Unternehmen langfristig Vorteile für ihr Geschäft realisieren, positive Kundenbeziehungen aufbauen und erhalten und Kosten senken.
Wie sieht ein Reklamationsprozess aus?
Im Reklamationsmanagement werden Reklamationen aufgenommen und bearbeitet. Die Mitarbeitenden erfassen und bearbeiten Beanstandungen und bemühen sich um die schnellstmögliche Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit.
Welche Arten von Reklamationen gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Reklamationen:
- Reklamationen von Käuferinnen und Käufern
- Lieferantenreklamationen
- interne Reklamationen innerhalb der Organisation
Welche Vorteile und Ziele hat die Reklamationsverwaltung?
Kundenzufriedenheit
Hauptziel in der Abarbeitung einer Reklamation ist die Wahrung der Zufriedenheit. Werden Kundenbeschwerden angemessen und schnell bearbeitet, fühlen sich Kunden wertgeschätzt. So werden langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut, erhalten und das Vertrauen in das Produkt/die Leistung gestärkt.
Verbesserungspotenzial
Auch wenn eine Reklamation unschön ist, bietet sie Potenzial für Verbesserungen. Ist die Kundschaft nicht zufrieden mit Produkten/Leistungen, können Unternehmen reagieren und die Produktion anpassen. Auf diese Weise dienen Kundenbeschwerden dazu, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen langfristig zu verbessern.
Hierzu können Analysewerkzeuge verwendet werden, die beispielsweise häufige Fehlerursachen anschaulich durch Diagramme darstellen.
Positives Image
Eine effektive Bearbeitung von Kundenreklamationen trägt zu einem positiven Image bei. Wird schnell, transparent und professionell reagiert, können negative Auswirkungen auf den Ruf des Unternehmens minimiert werden. Es ist wichtig zu verstehen, dass schlechte Kundenbewertungen auf Social Media oder in Bewertungsportalen eine erhebliche Macht haben können und dem Image immens schaden können.
Nicht oder schlecht behandelte Reklamationen können außerdem einen erheblichen finanziellen Schaden bedeuten. Durch die negative Mundpropaganda besteht die Gefahr, dass Kunden langfristig abwandern.
Herausforderungen im Reklamationsmanagement
Welchen Problemen muss sich das Reklamationsmanagement stellen?
Eine Herausforderung für eine gute Reklamationsbearbeitung sind lange Reaktionszeiten. Eine verzögerte Abarbeitung von Kundenbeschwerden führt zu frustrierten Kunden und schädigt dem Image des Unternehmens.
Ein wichtiger Faktor in der Reklamationsbearbeitung ist eine ehrliche und schnelle Kommunikation. Unzureichende Kommunikation führt zu Missverständnissen und Unzufriedenheit.
Werden Beschwerden nicht oder nur unzureichend dokumentiert, kann das schwerwiegende Folgen haben. Durch eine umfassende Dokumentation können Reklamationen nachverfolgt und analysiert werden. Die Auswertung von Kundenbeschwerden kann helfen, frühzeitig Trends zu identifizieren und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten, Wiederholfehler zu vermeiden und Abweichungen vom Standard der Produktqualität festzustellen.
Unternehmen verfügen meist über verschiedene Systeme, wie einem ERP und einer gesonderten CRM-Software. Eine mangelnde Integration dieser Systeme kann dazu führen, dass Daten inkonsistent sind oder gar verloren gehen. Sind die Systeme jedoch gut integriert, kann in der Bearbeitung von Kundenbeschwerden enorm profitiert werden.
Welche Auswirkungen hat eine schlechte Reklamationsbearbeitung?
Werden Kundenbeschwerden schlecht oder nicht bearbeitet, werden Kunden langfristig unzufrieden. Dies führt auf lange Sicht dazu, dass das Image leidet.
Außerdem verliert das Unternehmen durch die Abwanderung Geschäftsmöglichkeiten. Sind die Kunden nicht zufrieden mit den Leistungen, gehen sie schnell zur Konkurrenz.
Unternehmen setzen sich durch eine unzureichende Reklamationsbearbeitung der Gefahr rechtlicher Konsequenzen aus. Es gibt beispielsweise Verbraucherschutzgesetze die sicherstellen, dass Kundenbeschwerden ernst genommen werden.
Die schlechte Bearbeitung von Reklamationen führt außerdem dazu, Potenzial für Verbesserungen zu verschwenden. Rückmeldungen von Kunden sind wertvoll und sollten genutzt werden, um die Produkte und Leistungen stetig zu verbessern.
Softwarelösungen im Reklamationsmanagement
Damit Reklamationen und Beschwerden effektiv bearbeiten werden können, wird der Reklamationsprozess durch geeignete Software unterstützt. Die Nutzung einer Reklamationsmanagement-Software kann den genannten Herausforderungen begegnen und Kosten einsparen. Dabei gibt es einige Punkte, die zu beachten sind.
Funktionalitäten und Eigenschaften einer effektiven Reklamationsmanagement-Software
Damit eine Softwarelösung die Reklamationsabarbeitung gut unterstützen kann, muss sie über einige Funktionen verfügen.
Einfache Erfassung einer Reklamation
Innerhalb der Softwarelösung muss eine einfache und schnelle Reklamationserfassung möglich sein. Es ist üblich, dass Kundenbeschwerden aus unterschiedlichen Quellen wie E-Mail, die Webseite oder das Telefon ankommen. All diese Wege müssen softwareseitig unterstützt werden.
Zentrale Datenerfassung
Bei der Reklamationsanlage müssen dann innerhalb der Reklamationsmappe oder des Tickets sämtliche relevante Informationen hinterlegt werden. Dies dient dazu, stets einen Überblick über alle relevanten Daten zu einem Beschwerdefall zu haben. Dazu gehören:
Informationen zum Kunden wie Anschrift und Kontaktmöglichkeiten
Informationen zum Beschwerdegrund
Kommunikationsmöglichkeiten
Verwaltung von Verantwortlichkeiten, Aufgaben
Bei der Anlage eines Tickets ist es essentiell, dass Verantwortlichkeiten zugewiesen werden, damit die Beschwerde schnell bearbeitet wird.
Außerdem sollte direkt in der Reklamationsmappe eine Verwaltung und Verfolgung von Aufgaben sein. Es muss dokumentiert werden, wer wann und was mit dem Kunden kommuniziert hat. Außerdem sollte ein Eskalationsmanagement angebunden sein, um sicherzustellen, dass keine Kundenbeschwerde unbeachtet bleibt oder zu lange keine Aktion erfolgt.
Workflow Management
Diese und weitere Arbeitsschritte sollten sich innerhalb durch einen Workflow automatisieren lassen. Es muss möglich sein, dass Mitarbeitende beispielsweise bei der Zuweisung von Reklamationen benachrichtigt werden. Es bietet sich zudem an, Automatisierungen in der Kundenkommunikation zu nutzen, um über den Fortschritt der Reklamationsbearbeitung zu informieren.
Dokumentenmanagement
Des weiteren muss die Softwarelösung auch Funktionen eines Dokumentenmanagements enthalten. So müssen direkt in der Reklamationsmappe relevante Dokumente und Unterlagen zusammengetragen werden, wie Bilder und E-Mails. Des dient zur vollständigen Dokumentation eines Beschwerdefalls.
Auswertungen
Ein weiteres Feature einer Beschwerdemanagement-Software ist die Möglichkeit von Auswertungen und einem Reporting. Die Lösung sollte Analysetools bereitstellen, um Trends, Muster und Ursachen von Beschwerden zu identifizieren sowie aussagekräftige Berichte und Dashboards zu generieren. Dazu gehört beispielsweise die Erstellung eines 8D Reports.
EXKURS: 8D-Report
Es gibt Branchen, in denen auf die 8D-Methode zurückgegriffen wird oder Kunden die Vorlage eines 8D-Reports einfordern. Dabei handelt es sich um eine Vorgehensweise zur Lösung komplexer Probleme mit dem Ziel, eine langfristige und nachhaltige Problemlösung herbeizuführen, die innerhalb eines 8D-Reports festgehalten wird. Die 8D-Methode/Ein 8D-Report liefert ein strukturiertes Vorgehen zur Problemlösung und setzt sich aus 8 Disziplinen (Team bilden, Problem beschreiben, Sofortmaßnahmen ergreifen, Ursachenanalyse, Maßnahmen zur Problemlösung entwickeln, Maßnahmen umsetzen, Präventivmaßnahmen ergreifen, Anerkennung des Teams) zusammen. Entwickelt wurde die Methode von der Ford Motor Company und findet heute unter anderem in der Automobilbranche Verwendung.
Compliance und Datenschutz
Da sensible Daten innerhalb der Software abgelegt werden, ist die Einhaltung von Compliance- und Datenschutzvorschriften ein Muss. Es muss zudem ein hoher Sicherheitsstandard im Umgang mit Kundendaten gewährleistet werden.
Neben den funktionalen Eigenschaften sollte die Software benutzerfreundlich sein. Denn nur wenn die Nutzung der Software intuitiv und einfach ist, wird das System gerne und gut genutzt.
Integration mit z. B. dem ERP System
Zu einer Reklamation werden unterschiedliche Arten von Daten gesammelt, seien es Kundendaten, Artikeldaten oder der Verlauf der Kommunikation. Ihren Ursprung haben diese Daten in unterschiedlichen System. Aus diesem Grund sollte eine gute Reklamationsverwaltungs-Software mit anderen Softwarelösungen wie ERP-System, CRM-, oder Helpdesk-Lösungen integrierbar sein.
Arten von Reklamationsmanagementsoftware
Es gibt verschiedene Betriebsformen für die Reklamationsverwaltung. Neben Open Source-Lösungen kann die Software sowohl On-Premises, also auf den Servern der Organisation installiert, oder aus der Cloud betrieben werden.
Als Beispiel einer cloud-basierten Beschwerdemanagement-Software ist unsere auf SharePoint-basierte Reklamationsverwaltungssoftware zu nennen. Diese wird wie eine App in Ihrem SharePoint installiert und ist schnell einsatzbereit.
Implementierung einer Software zur Reklamationsbearbeitung
Nach der Auswahl einer geeigneten Softwarelösung ist eine sorgfältig geplante Einführung essentiell. Es muss sichergestellt werden, dass der Einführungsprozess strukturiert geplant und durchgeführt wird.
Ein gutes Change Management ist ein entscheidender Erfolgsfaktor bei der Einführung einer Beschwerdemanagement-Software. Die Mitarbeitenden müssen beim Prozess des Rollouts in jeder Phase mitgenommen werden, damit die Software über die gesamte Organisation hinweg akzeptiert wird. Zu den Maßnahmen gehört es auch, die Nutzerinnen und Nutzer in der Arbeit mit der Softwarelösung zu schulen. Dies kann durch den Implementierungspartner oder Key-User erfolgen.
Optimierung Ihrer Reklamationsmanagement-Software
Um den Nutzen einer Reklamationsmanagementsoftware zu maximieren ist es wichtig, kontinuierliche Verbesserung durch Analysen und Feedback anzustreben.
Außerdem sind die Daten, die innerhalb eines Reklamationsablaufs gesammelt werden höchstinteressant und können beispielsweise dem Qualitätsmanagement zur Produktverbesserung oder für Produktinnovationen zur Verfügung gestellt werden.
Trends und Entwicklungen im Beschwerdemanagement
Es gibt einige interessante Trends in der IT, die auch für die Abläufe der Reklamationsabarbeitung interessant sind.
Beispielsweise erlaubt die Nutzung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen in der Reklamationsbearbeitung, Muster, Trends und Fehlerschwerpunkte in den Daten zu erkennen. Gut trainierte Algorithmen unterstützen die Ursachenanalyse und helfen Organisationen schnell, präzise und automatisiert eine Lösung zur Verfügung zu stellen
Der Einsatz von Workflows und Automatisierungen in den Reklamations- und Unternehmens-prozessen ist sinnvoll. Eine Software kann Prozessabläufe automatisiert durchführen, was zu schnelleren Abarbeitungszeiten führt. Dazu zählen:
Workflow zur Zuweisung von Verantwortlichkeiten
Eskalationsmanagement
Workflows zur Versendung einer E-Mail zur Kundeninformation in Echtzeit
Sie sind auf der Suche nach einem digitalen Reklamationsmanagement?
Sie möchten Ihr Reklamationsmanagement digital unterstützen?
Unser Vertriebsteam steht Ihnen jederzeit zur Verfügung!
