Was ist Qualitätsmanagement?
„Qualitätsmanagement“ beschreibt alle Maßnahmen der „Prozessplanung, Prozessteuerung und Prozessoptimierung“ mit dem Ziel der Erfüllung bestimmter Anforderungen. Für eine Qualitätsmanagement Definition können Quellen wie das Bundesministerium des Inneren und für Heimat herangezogen werden. Der Begriff Qualitätsmanagement wird zur Vereinfachung oft mit QM abgekürzt. Neben Definition, Aufgaben und Zielen des Qualitätsmanagements wird im Folgenden auch auf den Mehrwert eingegangen, wenn ein Qualitätsmanagement System eingesetzt wird.
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In Unternehmen arbeitet das Qualitätsmanagement in der Regel mit dem Reklamationsmanagement zusammen und ist ein wichtiges Element für die Verbesserung der Zufriedenheit von Kunden. Im Zusammenspiel tragen die beiden Bereiche demnach nachhaltig zum Erfolg eines Unternehmens bei. Das Reklamationsmanagement kommt immer dann zum Tragen, wenn die Qualität von Waren und Leistungen von der Norm abweicht, welche vom Qualitätsmanagement definiert und vorgegeben worden ist.
Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements
Was sind die Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements?
Gegenstand und Ziel im Qualitätsmanagement sind die Aufrechterhaltung und die Verbesserung der Qualität und Leistungsfähigkeit vom Produkt und/oder der Dienstleistung eines Unternehmens. Dabei ist die Branche des Unternehmens irrelevant. Die Qualität der Produkte hat immer einen maßgebenden Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden. Somit hat das Qualitätsmanagement die Aufgabe, zur Erfüllung der Kundenanforderungen und der Erwartungen der Kunden beizutragen.
Was ist das Ziel vom Qualitätsmanagement?
Die wichtigste Aufgabe im QM liegt für Unternehmen darin, die Qualität eines Produktes und/oder einer Dienstleistung stets auf höchstem Niveau zu halten und nachhaltig zu verbessern. Der Erfüllung der Anforderungen von Kunden und dem Treffen der Kundenerwartungen kommt eine hohe Bedeutung, um den Erfolg des Unternehmens langfristig sicherzustellen.
Wissenswert: Um den QM-Prozess in der Praxis zu unterstützen und zu automatisieren setzen viele Unternehmen Qualitätsmanagementsysteme ein. Man spricht hier von Software, die die Arbeit des Qualitätsmanagement unterstützen. Zu den Aufgaben von einem digitalen Qualitätsmanagement System, kurz QM System, gehört die softwareseitige Abbildung, Digitalisierung und schließlich Unterstützung von Prozessen, die Definition der Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen sowie deren Planung, Optimierung und Umsetzung im Unternehmen. Um diese Zielsetzung zu erreichen sind sämtliche Unternehmensbereiche betroffen, wie auch die Produktion und jede einzelne Tätigkeiten der Mitarbeitenden.
Qualität ist nicht gleich Qualität
Eine umfassende Definition des Begriffs Qualität ist schwierig. Der Begriff „Qualität“ hat für jede Person/jeden Kunden eine stark subjektive Bedeutung. Für Unternehmen bedeutet das, dass jeder einzelne Kunde andere Erwartungen und Anforderungen an die Qualität von den Produkten und Dienstleitungen der Organisation hat. Ein Umstand, der das Qualitätsmanagement in Unternehmen vor eine Herausforderung stellt.
Qualität muss objektiv messbar sein, was dem Qualitätsmanagement im Unternehmen eine hohe Bedeutung zukommen lässt. Darum wird das Qualitätsmanagement immer Eigenschaften vorgeben, die ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllen muss. Das hat den Vorteil, dass sich so Prozesse in der Praxis standardisieren lassen – Stichwort: allgemeingültige Qualitätsstandards und Grundsätze.
Ein Beispiel für allgemeingültige, standardisierte Standards für Qualitätsmanagement sind beispielsweise die international anerkannten ISO-Normen, wie ISO 9000 (DIN EN ISO 9000) , ISO 9001 (DIN EN ISO 9001). ISO steht für hier für die Internationale Organisation für Normung.
Welche Aufgaben gibt es im Qualitätsmanagement?
Den Mitarbeitenden im Qualitätsmanagement kommen im Unternehmen wichtige Aufgaben zu. Eines der Ziele ist immer, dass die Qualität vom Produkt/der Dienstleistung den Anforderungen der Kunden entspricht. Damit bekommt der Kundenorientierung eine maßgebliche und relevante Rolle zu. Sämtliche Tätigkeiten im Qualitätsmanagement zielen auf die Sicherstellung und stetige Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen für den Kunden ab.
Folgende Anforderungen und Aufgaben hat die QM-Abteilung Unternehmen zu erfüllen:
Planung, Umsetzung, Steuerung, Überwachung und Optimierung der Abläufe und Prozesse (z. B. von Prozessen in der Produktion)
Umsetzung von ISO Normen (ISO 9001, DIN EN ISO 9001, ISO 9000, DIN EN ISO 9000, etc.)
Dokumentation sämtlicher Prozesse und Arbeitsschritte im Qualitätsmanagementhandbuch
Definition der Qualitätsziele
Durchsetzung der Grundsätze über das gesamte Unternehmen
Schulung der Mitarbeitenden
Umsetzung der Ziele in Bezug auf Qualität, die die Leitung für das Unternehmen festgelegt hat
Organisation, Durchführung und Begleitung interner und externer Audits
Prüfung der Einhaltung der Normen und Standards sowie Ergreifen von Maßnahmen bei Nicht-Erfüllung
Wissenswert: Für die Organisation eines Qualitätsmanagementsystems kommen verschiedene Methoden, Modelle und Strategien zum Einsatz, wie das Total Quality Management, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess – oft abgekürzt durch KVP -, das Lean Management, Six Sigma, PCDA usw.
Wie lassen sich Prozesse im durch ein Qualitätsmanagement verbessern?
Für die Sicherstellung der hohen Qualität von Waren und Dienstleistungen einer Organisation müssen im Rahmen des Qualitätsmanagement entsprechende Ziele und Prozesse definiert und implementiert werden. Dazu müssen zunächst die Kundenforderungen aufgenommen werden. Dies kann über Kundenbefragungen oder allgemeine Marktforschung geschehen. Es müssen aus den Ergebnissen dann Grundsätze für die Qualität erarbeitet werden, nach denen die Produkte gefertigt werden oder die Dienstleistungen erbracht werden. Diese bilden dann die Basis für die Erarbeitung, Planung und Steuerung von Prozessen im Unternehmen. Damit hört es aber nicht auf. Auf lange Sicht muss immer angestrebt werden, eine stetige Verbesserung der Produkte zu gewährleisten.
Es gibt verschiedene Methoden, die Prozesse laufend optimiert werden können. Mittels des so genannten PDCA-Zyklus, welcher die Basis des KVP ist, werden etablierte Prozesse in kleinen Schritten optimiert, statt alles auf einmal auf dem Kopf zu stellen. Ein Grund für die schrittweise Verbesserung ist, dass die „neuen“ Vorgaben des Qualitätsmanagements von den Mitarbeitern eher akzeptiert und eingehalten werden.
Einsatz eines digitalen Qualitätsmanagementsystems
Es gibt zahlreiche ISO-Normen, die die Qualität von Produkten und Dienst- und Serviceleistungen von Unternehmen international vereinheitlichen und sicherstellen sollen. Sie leisten damit einen bedeutenden Beitrag zur Sicherstellung des Handels und der Verbesserung der Güter. Im Fokus stehen die Produktqualität und die Dienstleistungsqualität. Mit einem QM-System lassen sich diese Grundsätze, Ziele und Maßnahmen des Unternehmens optimal abbilden und zentral zur Verfügung stellen. Ein Qualitätsmanagementsystem unterstützt dabei, die Anforderungen einer Norm abzubilden und vereinfacht so die praktische Anwendung. Besonders wenn ein Unternehmens mehr als eine Norm im Unternehmen umsetzen möchte, bietet es sich an, ein Qualitätsmanagement System zu nutzen.
Eine der bekanntesten ISO Normen ist wohl die ISO 9001, welche die Zertifizierung für ein Qualitätsmanagementsystem im Unternehmen regelt. Es gibt jedoch noch zahlreiche weitere Normen. All diese können innerhalb eines QM Systems implementiert werden.
Vorteile eines QM-Systems
Die Einsatz eines digitalen QM-Systems bietet für Unternehmen zahlreiche Vorteile und trägt zur Optimierung des Qualitätsmanagements bei. Ein Qualitätsmanagementsystem lässt sich besonders gut softwareseitig unterstützen. So können die Anforderungen der Kunden unternehmensweit festgelegt und definiert werden. Innerhalb eines Qualitätsmanagementsystems kann jeder Prozess definiert werden und die Aufgaben entsprechend verteilt werden.
Qualitätsmanagement System auf Basis von SharePoint Online
Als Basis für ein Qualitätsmanagementsystem lässt sich SharePoint Online aus verschiedenen Gründen optimal anpassen und nutzen.
SharePoint ist eine Kollaborationsplattform, die verschiedene nützliche Features aufweist. Neben Funktionen für das Dokumentenmanagement bietet SharePoint Online auch die Möglichkeit von Workflows, um Abläufe und Aufgaben zu steuern und passt somit gut auf die Anforderungen für das QM.
Sämtliche für das Qualitätsmanagement relevante Dokumente können zentral abgelegt werden. Die Software verwaltet das Dokument über den gesamten Lebenszyklus – von der Erstellung, die Überarbeitung bis hin zur Archivierung. SharePoint Online verfügt über den Vorteil einer volltextindizierte Suche über die Inhalte, damit Dokumente schnell gefunden werden können.
SharePoint nutzt Meta-Daten, um jedem Element sozusagen Eigenschaften zuzuweisen. Das bedeutet, dass Dokumenten Tags zugewiesen werden wie der Geltungsbereich, die entsprechende Norm und auch Verantwortlichkeiten und Gültigkeiten. Wissenswert ist, dass einem Dokument nicht nur eine Norm zugewiesen werden kann. Das System erlaubt es, einem Element neben der Norm ISO 9001 auch die Norm ISO 9000 zuzuordnen, ebenso jede weitere beliebige ISO Norm.
Die zentral verfügbaren Dokumente sind zentral im gesamten Unternehmen verfügbar. Über Berechtigungen kann bis auf Dokumentenebene festgelegt werden, wer die Dokumente einsehen kann. Bei Bedarf können Bestätigungen über die Kenntnisnahme und Lesebestätigungen angefordert werden.
SharePoint Online verfügt über Workflows, die Unternehmen bei Verteilung von Verantwortlichkeiten und Aufgaben unterstützen. Beispielsweise kann die Freigabe von Dokumenten oder auch die Prüfung bestehender Dokumente auf Richtigkeit digital gesteuert werden
Ein weiteres Feature ist die Archivierung innerhalb von SharePoint Online. Archiviert werden sämtliche Versionen eines Dokuments, welches über die Zeit immer wieder überarbeitet wurde. Außerdem werden die einzelnen Schritte der Workflows dokumentiert.
Arbeiten im Qualitätsmanagement
Welche persönlichen Voraussetzungen sollte man im Qualitätsmanagement mitbringen?
Wer im Qualitätsmanagement arbeiten möchte, muss über keine bestimmte Ausbildung verfügen. Personen, die im Qualitätsmanagement arbeiten haben unterschiedlichste fachliche Hintergründe und Ausbildungen.
Allerdings wird von den meisten eine Weiterbildung in Sachen Qualitätsmanagement verlangt. Von Es ist für das Berufsfeld von Vorteil, wenn einer*eine in den Bereichen IT, Maschinenbau, Projekt- oder Prozessmanagement über eine Ausbildung bzw. Berufserfahrung verfügt. So kann er/sie einen guten Blick auf die Firma als Ganzes haben, alle Teilbereiche in Summe betrachten und die Zusammenhänge verstehen.
Es wird ein hohes Engagement von Personen verlangt, da die Qualität der Produkte und Dienstleistungen einen direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Auch eine hohe Kundenorientierung ist von Vorteil. Ohne Kenntnis der Kundenanforderungen fällt es schwer, eine Definition für die Standards der Qualität der Produkte festzulegen.
Daneben sollten Personen im Qualitätsmanagement verschiedene persönliche Anforderungen erfüllen, wie analytisches Denken, regelkonformes Arbeiten, gutes Gedächtnis sowie Genauigkeit und ein Blick für Details. Qualitätsmanager und Qualitätsmanagerinnen streben nach stetiger Verbesserung.
Welche Weiterbildungsmaßnahmen gibt es im Bereich Qualitätsmanagement?
Aktuell gibt es zwei Ausbildungen im Bereich Qualitätsmanagement. Das wären der zertifizierte Qualitätsauditor und der zertifizierte Qualitätsmanager TÜV.
Qualitätsmanagement: Wie ist der PDCA-Zyklus aufgebaut?
Eines der Modelle im Bereich Qualitätsmanagement gehört das PDCA Schema, wobei die Buchstaben für die einzelnen Elemente stehen.
PLAN: Das Qualitätsmanagement legt die zu erreichenden Qualitätsstandards unter Berücksichtigung der vorhandenen Ressourcen fest. Dabei werden auch die Maßnahmen bestimmt, die sicherstellen sollen, dass die geplanten Qualitätsziele tatsächlich erreicht werden.
DO: Die zweite Phase des PDCA-Zyklus nennt sich DO. Hier wird der entwickelte Maßnahmenplan des Qualitätsmanagements umgesetzt.
CHECK: Die dritte Phase nennt sich „Check (Qualitätssicherung)“. Hier wird ausgewertet, inwieweit sich die Mitarbeitenden an die neuen Qualitätsstandards gehalten haben. Sind die neuen Qualitätsstandards erfüllt oder sind Optimierungsmaßnahmen notwendig?
ACT: Die nächste Phase nennt ACT. Auch hier wird werden die definierten Maßnahmen des Qualitätsmanagements umgesetzt.
Was ist der Qualitätsmanagement Regelkreis?
Der Qualitätsmanagement Regelkreis besteht aus vier Bereichen, der Qualitätsplanung, der Qualitätslenkung, der Qualitätssichtung und dem Qualitätsgewinn.
Was passiert bei der Qualitätsplanung?
Bei der Qualitätsplanung geht es um die Ermittlung des IST-Zustands. Gleichzeitig werden die Rahmenbedingungen des QM bestimmt. Anhand dieser werden im nächsten Schritt neue Abläufe und Konzepte erarbeitet.
Was passiert bei der Qualitätslenkung bzw. der Planungsphase?
Während der Qualitätslenkungsphase werden alle erarbeiteten Abläufe und Konzepte umgesetzt.
Was passiert bei der Qualitätssicherung?
Während der Qualitätssicherung werden alle Daten ausgewertet (quantitativ/qualitativ), die während der Qualitätslenkung gewonnen wurden. Bei dieser Phase ist vor allem die Kosten-Nutzen-Betrachtung von Relevanz.
Was passiert beim Qualitätsgewinn?
Beim Qualitätsgewinn stellt sich die Frage, inwieweit die gewonnenen Ergebnisse dabei helfen können, Prozesse zu optimieren und/oder Strukturen zu verbessern.
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