Was ist ein Ticket System?

Bei einem Ticketsystem handelt es sich um ein zentrales System (Software) mit dessen Hilfe sich alle Kundenanfragen zentralisiert, organisiert und effizient verwalten und bearbeiten lassen.

Welche Vorteile bietet ein Ticketsystem?

In einem Ticketsystem lassen sich Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zentral speichern und verwalten.

Ein zentrales Ticketsystem ermöglicht einen besseren Kundenservice, da hier der Kontext zu vorherigen Anfragen des Kunden besser abgebildet werden kann.

Viele Aufgaben lassen sich mit einem Ticketsystem automatisieren, wodurch ein effizienterer Kundenservice gewährleistet ist. Derartige Automatismen können z. B. sein, dass die Tickets automatisch den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen werden. Alternativ kann das Ticketsystem auch so eingestellt werden, dass Kunden eine automatisierte Antwort erhalten, sobald sie eine Frage aus einer Auswahl häufig gestellter Fragen stellen.

Ein Ticketsystem kann dabei helfen, den Kundensupport zu optimieren, da es einen direkten Einblick in die aktuelle Supportqualität erlaubt.

Wissenswert: Die meisten Programme dieser Art bieten die Möglichkeit, die einzelnen Tickets nach Prioritäten zu ordnen, was sicherstellt, dass die Anfragen, die am dringendsten sind, am schnellsten bearbeitet werden.

Tipp: Wird das Ticketsystem mit einer Knowledgebase kombiniert, in der Lösungen zu gängigen Problemen aufgezeigt werden, lässt sich die Ticketanzahl deutlich reduzieren, da bei Standardanfragen auf Best Practices zurückgegriffen werden kann.

Wie findet man das beste Ticketsystem für sein Unternehmen?

Soll ein Ticketsystem für ein Unternehmen angeschafft werden, dann sollte als erstes geprüft werden, auf welchen Wegen die Kunden dieser Firma mit ihr in Kontakt treten, z. B. Website, E-Mail, Facebook, Telefon usw. Genau auf diese Kommunikationsplattformen muss das zukünftige Ticketsystem dann auch ausgelegt sein.

Die Benutzerfreundlichkeit spielt bei der Wahl des Ticketsystems ebenfalls eine wichtige Rolle. Je strukturierter die Benutzeroberfläche des Programms, desto schneller kommen die Nutzer damit klar. Zeitaufwändige Schulungen werden vermieden. Außerdem trägt ein nutzerfreundliches Ticketsystem dazu bei, die Fehlerwahrscheinlichkeit bei der Nutzung zu reduzieren.

Tipp: Beim Vergleich verschiedener Systeme ist nicht allein der Preis ausschlaggebend, sondern die Funktionen.

Über diese Funktionen sollte ein Ticketsystem mindestens verfügen

Multichannel-Ticketing

Kunden können sich mit einem Unternehmen üblicherweise auf zahlreichen Kanälen in Verbindung setzen. Das Tool sollte so konzipiert sein, dass alle Anfragen zentral zusammengefasst werden können, denn nur so kann auf Kundenanfragen schnell und effizient reagiert werden. Das Jonglieren mit verschiedenen Programmen, Zugangsdaten und Co. gehört somit endlich der Vergangenheit an.

Automatisierungsmöglichkeiten

Ein gutes Ticketsystem bietet diverse Automatisierungsmöglichkeiten, die den Betreuungsaufwand der Kunden deutlich reduzieren, da viele Kundenanfragen automatisiert abgewickelt werden können, ohne dass ein Mitarbeiter dazwischengeschaltet sein muss. Zudem sichern solche Automatisierungen das Qualitätslevel des Kundenservices, da Eskalationsregeln und Fristen eingerichtet werden können.

Tipp: Es empfiehlt sich, die Ticketsysteme zu bevorzugen, die eine gewisse Individualisierbarkeit bieten.

Self-Service

Ein Ticketsystem, das die Möglichkeit der Einrichtung eines Selfservices bietet, ist von Vorteil. Hierüber kann direkt eine Knowledgebase angeboten werden, die den Kunden erlaubt, selbstständig nach einer Lösung ihres Problems zu suchen.

Analyse-Funktion

Ein gutes Ticketsystem erlaubt, dass man jederzeit die Qualität des Kundensupports überprüfen kann. In der Regel vergeben solche Tools detaillierte Kennzahlen, die den Überblick vereinfachen. Dank umfangreicher Analyse- und Berichtsfunktionen ist es ein Leichtes, eventuelle Lücken im aktuellen Kundensupport zu finden und dessen Qualitätslevel zu verbessern.

Integration

Es kann nicht schaden, wenn diverse Tools und Programme, die in der Firma zur Rechnungsstellung, fürs E-Mail-Marketing usw. verwendet werden, in das Ticketsystem integriert werden können.