Was ist Service Management?
Beim Service Management, auch bekannt unter dem Begriff „Dienstleistungsmanagement“, handelt es sich um einen Teilbereich des Supply Chain Managements. Dabei geht es hauptsächlich darum, die Service-Leistungen eines Unternehmens zu optimieren – Stichwort: Effizienz und maximaler Kundennutzen.
WELCHE ZIELE HAT DAS SERVICE-MANAGEMENT (SM)?
Service-Management soll zur Optimierung der Service Prozesse beitragen. Gleichzeitig soll SM dabei helfen, eine langfristige Kundenbindung zu erreichen, indem der vom Kunden benötigte Service schnell und zufriedenstellend erfüllt wird. Gleichzeitig werden durch Service Management unnötige Kosten vermieden.
Wissenswert: Normalerweise macht der Service, der nach dem Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produktes erbracht wird, nur ein Fünftel des Firmenumsatzes aus. Trotzdem ist das Service-Management unverzichtbar. Schon allein aufgrund der langfristigen Kundenbindung, die durch einen guten Service erreicht werden kann. Das ist auch der Grund, warum ein effizientes Kundenmanagement nicht fehlen darf. Natürlich ist auch eine hohe Erreichbarkeit das A und O.
WELCHE BEREICHE GEHÖREN ZUM SERVICE-MANAGEMENT?
Zum Service-Management gehört eine Vielzahl verschiedener Bereiche, wie z. B. das Kundenmanagement, das Kundenwertemanagement, die Einsatzplanung des Servicepersonals usw.
SERVICE MANAGEMENT: DIE VORTEILE
Das Service-Management bietet eine Reihe nicht von der Hand zu weisender Vorteile:
Durch das Service-Management werden abgewickelte externe Geschäftsprozesse transparenter, was natürlich den Überblick erleichtert. Natürlich trägt die Produkt- und Servicelogistik auch dazu bei, unnötige Kosten zu vermeiden. Durch das Service Management kann der Lagerbestand eventuell benötigter Ersatzteile reduziert und optimiert werden und somit auch die damit verbundenen Lagerhaltungskosten. Gleichzeitig hilft das Service Management dabei, den Kundenservice zu optimieren, was sich positiv im Umsatz widerspiegelt.
SERVICE MANAGEMENT: DER AUFBAU
Das klassische Service-Management wird in sechs Teilbereiche gegliedert:
SERVICE ANGEBOTE UND STRATEGIEN
Bei „Service Angebote und Strategien“ geht es darum, welche Strategie die beste für den Service des Unternehmens ist. Steht die Strategie fest, werden die Serviceangebote, also die angebotenen Leistungen, definiert und positioniert. Nachfolgend wird die Go-to-Market-Strategie im Unternehmen etabliert. Dabei darf natürlich das Portfoliomanagement im Servicebereich der Firma nicht fehlen.
ERSATZTEILLOGISTIK
Die Ersatzteillogistik ist ein wichtiger Bereich des Service Managements. Sie hat nicht nur zur Aufgabe, sich um das Bedarfs- und Lagermanagement zu kümmern, sondern wertet auch aus, welche Teile oft kaputt gehen – Stichwort: Ersatzteilauswertung.
Natürlich dürfen auch Garantie-, Reparatur- und das Retourenmanagement nicht fehlen. Dazu gehört ebenso die Retouren Logistik.
AUSSENDIENST/MOBILER KUNDENSERVIC
Der Außendienst und der mobile Kundenservice sind weitere Teilbereiche des Service Managements. Grundvoraussetzung für deren zuverlässige Funktion sind erfahrene und gut ausgebildete Techniker/Mitarbeiter und eine gute Planung der Arbeitsaufträge/Servicetermine.
KUNDENMANAGEMENT
Ein gutes Kundenmanagement beeinflusst nicht nur die Außenwirkung des Unternehmens, sondern hat auch einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehung. Aufgaben des Kundenmanagements wären z. B. technische Dokumentationen erstellen, Rechnungen schreiben, Bestellungen aufnehmen, Kundenfragen beantworten usw.
CONTROLLING
Egal wie ausgefeilt die Service Management Strategie eines Unternehmens ist, ohne Controlling geht es nicht. Beim Service-Controlling werden alle Kennzahlen erfasst, die die Beurteilung des Service (Stichwort: Profitabilität) ergeben. Natürlich helfen diese Kennzeichen auch dabei zu ermitteln, ob eventuelle Verbesserungen des Kundenservice notwendig sind.
