Was ist CRM?

Customer Relationship Management ist ein alternativer Fachbegriff aus dem Marketing für das Kundenbeziehungsmanagement. Hierbei geht es um die gezielte Pflege der Beziehung zum Kunden. Damit alle Prozesse im Unternehmen direkt auf die spezielle Zielgruppe ausgerichtet werden können, ist eine sogenannte CRM-Software notwendig. Hier werden alle kundenbezogenen Daten, die in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens entstehen, zentral verwaltet. Diese zentrale Datenverwaltung ist ein wichtiges Werkzeug, um bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und den Aufbau neuer Kundenbeziehungen zu begünstigen und diese langfristig zu erhalten.

Was bedeutet CRM?

Aus unternehmerischer Sicht heißt CRM, dass die Beziehung zum Kunden aktiv gestaltet wird. Das Ziel ist eine personalisierte Kommunikation mit dem Kunden und natürlich ein erstklassiger Kundenservice. Darum ist ein CRM mehr als nur eine Software, sondern eine eigene Philosophie, die in der Organisationsstruktur des Unternehmens gelebt werden muss.

Wissenswert: Vor allem für den Support, den Vertrieb und das Marketing ist ein CRM ein unersetzliches Werkzeug.

Was ist eine CRM-Software? Was ist ein CRM-System?

Bei CRM im Kontext von Software handelt es sich um ein in der Regel modular aufgebautes Programm, dessen Funktionen weit über die einfache Stammdatenpflege hinausgehen. So lässt sich zum Beispiel mit einem CRM-System die komplette Kontakthistorie speichern. Natürlich können die gespeicherten Kundendaten auch nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden, wie z. B. dem Umsatz, der Postleitzahl, der Region,  usw. Die meisten CRM-Systeme haben ein Dokumentenmanagement integriert, einschließlich eines Projektmanagements und einer Aufgabenverwaltung ergänzt durch eine Terminverwaltung und einen (Gruppen-)Kalender.

Mithilfe eines CRM-Systems ist eine umfassende und personalisierte Kundenbetreuung möglich. Das System ist die Basis, um eine profitable und vor allem langfristige Beziehung mit den Kunden aufrechtzuerhalten.

Wissenswert: Für die Akquise neuer Kunden müssen wesentlich mehr finanzielle Mittel aufgewendet werden, als nötig ist, um bereits vorhandene Kunden davon zu überzeugen, erneut zu kaufen. Doch um Kunden langfristig binden zu können, muss ein Unternehmen auch Jahre später nachvollziehen können, welcher Art die Geschäftsbeziehung war.

Welche Ausführungen von CRM-Systemen gibt es?

Aktuell gibt es auf dem Markt verschiedene CRM-Systeme, die jeweils unterschiedliche Ausprägungen zeigen.

DAS OPERATIVE CRM-SYSTEM

Das operative CRM-System ist für eine alltägliche Kundenkommunikation konzipiert, wie das zum Beispiel im Support, dem Vertrieb oder in der Marketingabteilung der Fall ist. Gerade in diesen Bereichen/Abteilungen steht vor allem die Pflege der Kundenhistorie im Vordergrund.

TIPP: Kleine Firmen oder Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, sollten operative CMS-Systeme bevorzugen. Die operative Arbeit sollte von diesen klar fokussiert werden, da sich mit diesem Vorgehen am meisten erreichen lässt – Stichwort: stabile Kundenbeziehung/hohe Kundenzufriedenheit/langfristige Kundenbeziehung.

KOLLABORATIVE CRM-SYSTEME

Bei einem kollaborativen CRM-System wird dieses in der Regel von verschiedenen Abteilungen genutzt. Alle Beteiligten können dabei auf dieselben Dateien zugreifen. Der große Vorteil kollaborativer CRM-Systeme ist, dass die Daten immer up to date sind. Da alle Abteilungen mit denselben Daten arbeiten, werden Missverständnisse und/oder betriebsinterne Kommunikationsschwierigkeiten vermieten. Das spart natürlich Zeit, Geld und Nerven.

ANALYTISCHES CRM-SYSTEM

Ein analytisches System ist vor allem für die Marketingabteilung und den Vertrieb interessant, da hier Kennzahlen berechnet werden können, die die Steuerung des Unternehmens erleichtern sollen. Analytische CRM-Systeme sind vor allem für sehr große Unternehmen und/oder für Firmen interessant, die ihre Waren online vertreiben. Vor allem im Onlinehandel lässt sich nun mal nur schwer eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen, weshalb sich hierfür Unterstützung durch geeignete Systeme im Besonderen empfiehlt.

DIE VOR- UND NACHTEILE VON ANALYTISCHEN CRM-SYSTEMEN

Das analytische CRM-System ermöglicht keine bzw. nur schwer eine personalisierte Kundenbetreuung.

Damit diese Art CRM-System seinen Zweck erfüllen kann, ist es auf eine große Datenmenge angewiesen. Dadurch sind die Personalkapazitäten gebunden, was dazu führen kann, dass die Servicequalität des Unternehmens darunter leidet.

SO FINDEN SIE DAS RICHTIGE CRM-SYSTEM

Die Wahl des richtigen CRM-Systems hängt nicht nur von der Firmenphilosophie ab, sondern auch von der Größe des jeweiligen Unternehmens. Es macht z. B. wenig Sinn, wenn sich ein kleines Unternehmen für ein analytisches CRM entscheidet, da die Firma die volle Funktionalität des Systems niemals nutzen kann. Schlimmstenfalls steigt sogar der Zeitaufwand. Fakt ist, man sollte sich nur für ein CRM-System entscheiden, dessen Funktionen für das Unternehmen wirklich sinnvoll sind.

CRM-SYSTEME: DIE TECHNISCHEN FACTS

Neben unterschiedlichen Schwerpunkten kann sich auch die technologische Grundlage der CMS-Systeme deutlich unterscheiden. So ist es bei den meisten CRM-Systemen möglich, dass diese lokal auf einem Rechner installiert werden können. Aber auch die Installation in einem Rechenzentrum oder einem lokal vor Ort stehenden Server ist möglich. Mittlerweile gibt es unter den Cloud-Systemen auch Cloud-Lösungen.

DIE VERSCHIEDENEN CRM-INSTALLATIONEN IM VERGLEICH

SAAS (Cloud-Lösung)Serverbasierende CRM-SystemeLokal installiertes CRM
+ schnell betriebsbereit + Datenschutz und Datensicherheit obliegt dem Betreiber + Zugriff von überall möglich + eine Anfangsinvestition fällt nicht an + kein oder nur wenig technisches Wissen notwendig+ Der Nutzer hat die Datenhoheit + Das CRM-System kann auf verschiedenen Geräten (z. B. Computer, Tablet, Smartphone usw.) genutzt werden. + Abhängig vom Programm kann das System individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.  + Die Datengewalt
liegt beim Unternehmen
+ Derartige CRM-
Systeme sind relativ
preiswert
Für die Nutzung eines cloud-basierenden Systems ist eine Internetverbindung notwendig.Im Unternehmen muss eine entsprechend leistungsfähige IT-
Infrastruktur vorhanden sein. Technisches Fachwissen ist für die Inbetriebnahme und die Wartung solcher Systeme von Nöten. Ein serverbasierendes CRM-System verlangt nach einer relativ hohen Anfangsinvestition.
Das CRM kann nur auf einem Rechner genutzt werden. Kein Teamwork möglich. Die Datensicherheit und der Datenschutz unterliegen der Verantwortung des Unternehmens.

 

DIGITALER WORKPLACE

Ein Digital Workplace ist nichts anderes als eine zentrale Arbeitsplattform, die rein digital zugänglich ist. Hier werden über eine einzelne Oberfläche alle Anwendungen und Funktionen bereitgestellt, die die betreffende Person für die Erledigung ihres Jobs/ihrer Aufgabe benötigt. Gleichzeitig ermöglicht ein Digital Workplace eine übergreifende Zusammenarbeit und einen schnellen Austausch von Wissen.

Wissenswert: Die Digitalisierung schreitet in Deutschland zwar aktuell noch langsam voran, aber sie tut es. Sie sorgt in vielen Bereichen für deutliche Veränderungen. Dazu gehört vor allem die Digitalisierung einer großen Anzahl von Arbeitsplätzen (Digital Workplace). Der zentralisierte digitale Arbeitsplatz soll dabei helfen, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu erleichtern und deren Arbeitsweisen effizienter zu gestalten.

DIE CHARAKTERISTIKA DES DIGITAL WORKPLACE

Über einen Digital Workplace werden Services, Informationen und Anwendungen bereitgestellt. Der Zugang erfolgt auf digitalem Weg, entweder mobil oder ortsgebunden. Man kann sagen, der Digital Workplace ist eine Weiterentwicklung des klassischen Intranets, da es auch hier hauptsächlich darum geht, die kollaborative Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zu fördern. Auf einem Digital Workplace werden verschiedene Anwendungen (z. B. ERP, CRM usw.) bereitgestellt. Zudem sind auf der Plattform eine Reihe an Unified-Messaging-Services vorhanden.

Wissenswert: Damit die Vorteile des Digital Workplace zum Tragen kommen, legen die meisten Unternehmen eigene Rahmenbedingungen fest, die von der jeweiligen Unternehmenskultur inspiriert wurden.

WELCHE VORTEILE BIETET DER DIGITAL WORKPLACE?

Voll digitalisierte Arbeitsplätze bieten eine Reihe von Vorteilen. So stellen sie eine deutlich bessere Agilität im Unternehmen und wesentlich mehr Flexibilität seitens der Mitarbeiter sicher. Gleichzeitig wird auch dafür gesorgt, dass sich der Informationsfluss zwischen den verschiedenen Abteilungen verbessert. Dadurch werden die Arbeitnehmer eines Unternehmens deutlich mehr Engagement zeigen, da sie einfach zufriedener sind, wenn sie bis zu einem gewissen Maß selbst entscheiden können, wann und wo sie arbeiten. Ein weiteres Plus eines Digital Workplace ist, dass es die Mitarbeiter wesentlich einfacher haben, sich mit den Prozessen in der Firma vertraut zu machen, da der Informationszugang deutlich vereinfacht wurde.

+ schneller Informationszugang

+ schneller Austausch von Informationen

+ schneller Einblick in unternehmenseigene Prozesse

+ ortsunabhängiges und mobiles Arbeiten

+ Auflösung von Insellösungen

+ effizienterer Workflow der Firma und deren unternehmenseigener Prozesse

+ effizienteres Wissensmanagement

+vernetzte Zusammenarbeit

DIGITAL WORKPLACE: DIE KLASSISCHEN FUNKTIONEN

Der typische Digital Workplace setzt sich in der Regel aus folgenden Bestandteilen zusammen:

  • Digitalisierung aller Prozesse und Daten
  • Datenintegration
  • Zentrale Bereitstellung
  • Einheitliche Oberflächengestaltung
  • Installierte Unified Communication Service

Tipp: Bei jedem Digital Workplace sollte für die Nutzer die Möglichkeit zur Personalisierung gegeben sein. Des Weiteren ist darauf zu achten, dass auf der Plattform alle notwendigen Workflows integriert sind.

Mit dem Einzug des Digital Workplace wird ein orts- und zeitunabhängiger Zugriff auf alle Daten und Anwendungen möglich. Dadurch können Mitarbeiter frei entscheiden, wann und wo sie ihrer Tätigkeit nachgehen wollen. Aus Effizienzgründen sollte die Plattform so gestaltet sein, dass sie über alle Geräte (z. B. Laptop, Desktop, Smartphone, Tablet usw.) abgerufen werden kann.

 

DIE DATENINTEGRATION

Die Grundvoraussetzung, dass ein Arbeitsplatz digitalisiert werden kann, ist die Datenintegration. Ein Digital Workplace ist nun mal nicht nur eine zentrale Arbeitsplattform, sondern auch eine Informationsplattform. Üblicherweise laufen hier alle Daten aus ERP und CRM zusammen. So können die Nutzer alle Infos über eine zentrale Weboberfläche aufrufen.

 

EINHEITLICHE BENUTZEROBERFLÄCHEN

Eben die einheitliche Benutzeroberfläche bringt deutliche Vorteile mit sich, da so die Komplexität der verschiedenen Systeme deutlich entschärft werden kann. Damit das Abrufen der Daten über eine einheitliche Benutzeroberfläche möglich wird, werden die Daten der verschiedenen Systeme über Schnittstellen und Konnektoren in den Digital Workplace integriert.

Wissenswert: Eben diese übersichtliche Struktur stellt sicher, dass die Prozesse effizienter gestaltet werden können, wodurch die Arbeiten deutlich schneller erledigt werden können. Grundvoraussetzung hierfür ist eine klare Definierung des Workflows. Natürlich dürfen dabei die automatischen Erinnerungsfunktionen und optimierten Freigabeprozesse nicht fehlen.

TIPP: Personalisierte intuitiv gestaltete Dashboards sind Pflicht. Es sollten dabei nur die Informationen und Anwendungen bereitgestellt werden, die der Arbeitnehmer tatsächlich benötigt. Hierfür ist das rollenbasierte Rechtemanagement des Digital Workplace von Vorteil, da hierüber individuelle Schreib- und Leseberechtigungen vergeben werden können.

 

SOCIAL COLLABORATION

Um den Informationsaustausch zu beschleunigen, verfügen die meisten Digital Workplaces über integrierte Social Media-Elemente. Diese erleichtern die Organisation bei der Zusammenarbeit bei Projekten und/oder von Teams erheblich. Es ist sogar möglich, virtuelle Oberflächen und Arbeitsräume team- oder projektabhängig einzurichten. Das Teilen von Daten und Dokumenten und das gleichzeitige Bearbeiten ist bei einem Digital Workplace problemlos möglich. Interessant zu wissen ist, dass selbst externe Stakeholder wie Geschäftspartner und/oder Kunden in diese Prozesse mit involviert werden können.