Was ist User Experience?
Bei der User Experience, kurz UX, handelt es sich um die Erfahrung bzw. das Erlebnis des Nutzers. Der Begriff beschreibt praktisch alle Eindrücke, die ein Verbraucher während der Nutzung einer Einrichtung, eines Dienstes oder eines Softwareproduktes gesammelt hat.
Wissenswert:
Vor allem in Bezug auf Apps und das Design einer Webseite wird häufig von User Experience gesprochen. User Experience ist aber keine Modeerscheinung aus der Neuzeit. Schon die alten Römer wussten, dass ein positives Nutzererlebnis wichtig ist, um die Verkaufszahlen zu steigern.
USER EXPERIENCE: DER URSPRUNG
Vitruv, ein römischer Ingenieur, war der Erste, der die These in den Raum stellte, dass Nützlichkeit, Festigkeit und Schönheit die drei Hauptkriterien für eine positive Nutzererfahrung sind. Hinzu kommt natürlich, dass der Nutzer Freude daran hat, das Produkt zu benutzen.
Heute haben wir ein ganzheitliches Verständnis von User Experience, denn die drei Basiskriterien manifestieren sich produktabhängig auf unterschiedliche Art und Weise – Stichwort: Gestaltung, Funktionalität und Leistung.
USER EXPERIENCE: BEISPIEL
Während ein Haus stabil sein soll, um nicht zusammenzufallen, soll Software stabil laufen und sicher bzw. „unhackbar“ sein. Beim Auto wird wiederum an der Reparaturanfälligkeit gedreht. Je geringer diese ist, umso mehr spricht das in Verbindung mit weiteren Kriterien für eine hohe User Experience.
Wissenswert: Weitere Punkte, die beim Beurteilen der User Experience eine wichtige Rolle spielen, sind Funktionalität, Nützlichkeit, Ästhetik und Schönheit. Diese Punkte sind abhängig vom Produkt mal mehr und mal weniger von Bedeutung.
WAS SAGT DIE ISO 9241-210 ZUR USER EXPERIENCE?
Die Definition des Begriffs „User Experience“ erfolgt über die Reaktion und/oder Wahrnehmung der User. Dabei spielt es eine große Rolle, ob das Produkt der Erwartungshaltung der Nutzer entspricht. Zur User Experience werden das Verhalten der Nutzer, deren Emotionen und deren physiologische und psychologische Reaktionen gezählt.
Wissenswert: Die User Experience kann von den Fähigkeiten, dem Vorwissen und dem Charakter des Nutzers beeinflusst werden.
USER EXPERIENCE IM ONLINE MARKETING
Gerade im Online Marketing spielt die User Experience eine wichtige Rolle. Warum? Unabhängig davon, ob Webshop oder Webpräsenz: Machen die Besucher eine positive Nutzererfahrung, bleiben sie länger (hohe Verweildauer). In der Regel ist dann auch die Bounce Rate geringer und der betroffene Nutzer kommt gerne wieder bzw. empfiehlt Freunden und Bekannten diese Webpräsenz weiter.
WIE LÄSST SICH USER EXPERIENCE MESSEN?
Online kann User Experience auf verschiedene Art und Weise ermittelt werden. Die einfachste Möglichkeit ist, zu erfassen, wie über die Produkte des Unternehmens im Web gesprochen wird. Alternativ lassen sich noch digitale Befragungen durchführen. Ist ein Ticketsystem im Unternehmen vorhanden, sollte dieses ausgewertet werden. Anhand des Ergebnisses lässt sich beurteilen, wie gut oder wie schlecht es um die User Experience der Unternehmensprodukte bestellt ist.
Ein weiterer Aspekt, der dabei helfen kann, die User Experience zu messen, sind die Rückmeldungen über Social Media. Auch die Daten des Beschwerdemanagements können dabei helfen, einen Einblick zu bekommen, wie zufrieden die Zielgruppe tatsächlich ist.
Wissenswert: Es gibt noch eine Reihe weiterer Möglichkeiten, um objektiv zu messen, wie es um die User Experience eines Produktes, einer Dienstleistung und/oder einer Webpräsenz bestellt ist. Welche die richtigen sind, hängt letztlich von der Art des Produktes oder der Dienstleistung ab.
